Gestion des situations conflictuelles

Cette formation s'adresse aux responsables de service et encadrement intermédiaire, hiérarchique ou fonctionnel.

Objectifs

Former le personnel d’encadrement et intermédiaire à mieux comprendre les ressorts permettant l’émergence de conflits et permettre, par des techniques simples et efficaces, de régler les divergences, assouplir les tensions, sortir des situations de blocage et, le cas échéant, résoudre les cas de conflits.

Pré-requis

Aucun

Durée

21 heures (3 jours)

Nombre de participants

12

Débouchés

-

Validation

Délivrance d'une attestation de formation.

Programmme

1 - Établir un bon relationnel (7 heures)

  • Savoir communiquer efficacement
  • Adapter son mode de communication
  • Améliorer l’écoute
  • L’écoute active
  • Reformulation et questions
  • Langage et attitudes, comportements facilitant la compréhension du message
  • Impact des attitudes et des comportements dans les relations de travail
  • Les freins à l’écoute de qualité : Filtres, distorsions…
  • Le poids des mots employés
  • Jeux de rôles (application)

2 - Prévenir les situations conflictuelles (7 heures)

  • Identifier les différents types de situations difficiles actuelles et futures et leurs origines
  • Savoir analyser une situation de risque de conflit
  • Identifier la nature de divergences (faits, objectifs, méthodes, positions, valeurs, opposition personnelle…)
  • Comprendre les tensions et leurs ressorts
  • Sortir des situations de tension, par la gestion de ses émotions et la reconnaissance des émotions d’autrui
  • Exemples de situations de tensions et de blocage
  • Canaliser ses comportements dans un conflit, la maîtrise de soi
  • Analyse de comportements (passif, agressif, manipulateur, assertif…)
  • Jeux de rôles (application)

3 - Gérer les conflits (7 heures)

  • Analyser un conflit
  • Canaliser son comportement au cœur du conflit
  • Le Milton modèle
  • Le recadrage - Recadrage positif
  • La négociation pour sortir du conflit
  • Proposer des solutions, des portes de sortie
  • Souligner les points d’accord
  • Jeux de rôles (application)

Moyens pédagogiques

  • Supports de cours audiovisuels
  • Livrets de formation
Hôtesse d'accueil en entreprise - Société sécurité physique